Organiser un support par tickets efficace

Pourquoi des tickets

Sans tickets, les demandes d'aide se perdent dans le salon général et les signalements se règlent en public. Un ticket, c'est un salon privé entre le membre et l'équipe, avec une trace de ce qui s'est dit.

1. Mettre le bouton en place

Dans Community → Tickets, choisis la catégorie Discord où créer les tickets et les rôles du support. Publie ensuite le bouton avec /ticket panneau dans un salon visible de tous.

2. Poser les bonnes questions dès l'ouverture

La moitié du temps d'un ticket part en « quel est ton pseudo ? » et « tu as une capture ? ». Crée des types de ticket, chacun avec son formulaire :

• Support : pseudo en jeu, description du problème.
• Signaler un joueur : pseudo signalé, ce qui s'est passé, preuves.
• Partenariat : lien du serveur, nombre de membres, proposition.

Le membre choisit le type, remplit le formulaire (5 questions au plus, c'est la limite de Discord), et ses réponses s'affichent en tête du ticket. Chaque type peut avoir sa catégorie et ses rôles de support.

3. Répondre vite

Écris tes réponses fréquentes une fois dans Réponses toutes prêtes, une par ligne sous la forme « nom | texte ». Le staff les envoie avec /ticket reponse. Exemples utiles : demander des preuves, expliquer le délai de traitement, rappeler la date du prochain wipe.

4. Ne pas laisser traîner

Active la fermeture automatique : un ticket resté sans message pendant le nombre de jours choisi reçoit un avertissement, puis se ferme 24 heures plus tard si personne ne répond. La transcription est conservée.

5. Mesurer

À la fermeture, le membre reçoit en privé une demande de note de 1 à 5, avec un commentaire facultatif. Dans le panel, tu vois sur 30 jours :

• le nombre de tickets et la note moyenne ;
• le délai médian avant la première réponse ;
• le détail par membre du staff.

Un délai de première réponse qui s'allonge est le premier signe qu'il manque du monde au support.

6. Garder une trace

Chaque ticket fermé est archivé : la transcription est lisible en ligne et peut être envoyée au membre. C'est ce qui permet de trancher une contestation des semaines plus tard.